Работа оператора call центра

Д-объектом или диалоговым состоянием — является основная информационная единица, благодаря которой описывается этап диалога. Несколько Д-объектов представляют собой Д-схему или схему диалога (СД).
Существует четыре основных типа Д-объектов, которые участвуют в организации call центра: запрос значения, заполнение формата, графическое меню и текстовое меню. Графическое и текстовое меню относятся к обобщенной категории «меню» Д-объектов, а запрос значения и заполнение формата относятся к категории «ввод значений».
Текстовое меню дает возможность выбора одной из нескольких заранее составленных альтернатив. Инициация такого Д-объекта на экране монитора оператора открывает окно, отображающее альтернативные позиции меню, которые представлены текстовыми блоками или конкретными словами. Данные блоки и слова являются метками меню.
Список меток может иметь форму таблицы, строки или столбца. Перебор позиций осуществляется с помощью мыши или стрелками на клавиатуре. Нужная выделенная позиция меню на мониторе отмечается инверсией цвета или другим визуальным методом, что позволяет оператору call центра быстро находить необходимую информацию.
Во вспомогательном окне выводится текст комментарий к соответствующей позиции меню, который содержит более полное пояснение данной позиции, в отличие от лаконичного текста метки меню. Вспомогательное окно удаляется с экрана монитора повторным нажатием клавиши «Подсказка».
У каждой позиции меню есть связь с конкретным действием, которое задается текстовой строкой, являющейся командой схемы диалога. В качестве команд могут быть использованы специальные операторы, которые позволяют организовать структурное управление диалогом.
Перемещая маркер с помощью мыши или управляющих стрелок на клавиатуре , оператор может выбрать в рабочем окне нужную позицию. При нажатии клавиши «Исполнение» происходит срабатывание действия, которое соответствует выбранной позиции меню. После окончания исполнения действия, управление возвращается в данное состояние схемы диалога.