Redhelper

red_helper

«ВЫ ЧЕЛОВЕК ИЛИ РОБОТ?» — этот вопрос входит в десятку самых популярных из тех, что вводят в диалоговое окно на сайтах, оборудованных системой поддержки пользователей Redhelper. Во­просы об условиях доставки и просьбы помочь с выбором товара вводят чаще, рассказывает основатель Redhelper Антон Чернятин,но все же кто «по ту сторону экрана», живой человек или бездушная программа, волнует многих.

Redhelper, разработанный в 2012 году Чернятиным и еще двумя выпускниками физфака МГУ Романом Семеновым и Дми­трием Цьопой, скачали для своих сайтов более 15 000 компаний. Redhelper помогает интернет-магазинам, банкам и прочим клиентоориентированным бизнесам на­ладить связь с пользователем сайта. Счет подобным приложениям для сайтов идет на десятки, но преимущество Redhelper в том, что оператор не только «ч а т и т с я», от­вечая на вопросы, но и на экране компью­тера пользователя показывает, что делать. Если спросить «где кликнуть, я не вижу?», он выделяет нужный элемент маркером или наводит курсор — и шаг за шагом ве­дет клиента к оплате или другой цели.

Несколько лет назад Чернятин с со­курсниками «штамповал» на заказ сай­ты, в том числе для онлайн-магазинов. Летом 2011 года студенты подметили за­рождение моды на онлайн-консультан­тов и решили запустить свой проект.

«Мы ставили задачу сделать консульти­рование ненавязчивым», — рассказыва­ет Чернятин. Большинство программ он­лайн-консультаций создавали отдельное окно «поверх» сайта интернет-магазина; Чернятин за два месяца разработал скрипт, который встраивал окно под­держки прямо в сайт клиента, и в сентя­бре 2011 года выложил его в интернет для бесплатного скачивания. Вскоре его уже устанавливали по 50 веб-мастеров в день.

В ноябре Чернятин выиграл конкурс стартапов в МГУ и поехал показать про­ект на конференциях в Бостоне. Поездка оказалась полезной: десятки встреч с ин­весторами и одна — с мировым лидером на рынке онлайн-консультирования, компанией Liveperson с капитализацией более $500 млн. «Надо создавать что-то но­вое, чтобы отличаться от других», — по­нял Чернятин и стал искать для Redhelper «фишку». Ею оказалась технология co­browse, которую использовали до этого в основном в онлайн-образовании: ин­структор мог показывать что-то ученику «виртуальной указкой» прямо на экране его компьютера. Молодым с т а р т а п е р а м пришло в голову добавить эту функцию к своему консультационному чату.

Создание сайта и онлайн-консультант

Создание персонального сайта требует много времени и сил. На этапе его разработке вам помогут отзывы первых посетителей сайта, поэтому пользуйтесь онлайн-консультантом redhelper, и вы сможете понять, правильно ли вы делаете сайт или нет.

Новая версия вызвала ажиотаж, а от владельцев сайтов, скачавших скрипт бес­платно, стали поступать предложения за­платить за доработку программы. Созда­тели Redhelper тогда уже сидели в бизнес- инкубаторе Российского экономического университета им. Плеханова, куда их при­гласили после очередного публичного вы­ступления, зарабатывали на разработке сайтов и юридически еще не скрепили отношения друг с другом. «Деньги нам бы­ли не нужны, и вообще мы боялись инве­сторов», — вспоминает Чернятин. А вот и н в е с т ф о н д ы, уже обжегшиеся на быстро умиравших с т а р т а п е р с к и х идеях, работа­ющий проект привлекал. «Все они предла­гали деньги, но хотели что-то изме­нить», — добавил Чернятин. В декабре 2011 года фонд L E T A Capital,учрежденный рос­сийской компанией L E T A (услуги в обла­сти информационной безопасности биз­неса), предложил Redhelper деньги без вся­ких условий. L E T A Capital к этому моменту инвестировал уже в пять стартапов, из них наиболее известны социальный будиль­ник «Б у д и с т» и разработчик «виртуаль­ных дисплеев» D i s p l a i r. «Не было понятно, может ли что-то получиться из проекта, но нам понравилась команда», — рассказыва­ет партнер L E T A Capital Александр Ч а ч а в а. L E T A перечислил Redhelper $600 000 — столько, по расчетам Ч а ч а в ы, было необхо­димо, чтобы выйти на операционную прибыль, и он не ошибся.

Доли в созданном в феврале 2012 года ООО «Редхелпер» распределились так: трем выпускникам МГУ принадлежит по 22% компании, а партнерам L E T A Capital Ч а ч а в е и Сергею Пильцову 22,5% и 8,5%.

Новую жизнь Redhelper начал с отклю­чения бесплатных регистраций, объявив, что сервис теперь будет стоить 960 рублей в месяц (оплата за год вперед) в расчете на одного менеджера компании, отвечающе­го на вопросы клиентов. Лишь з% пользо­вателей сразу согласились платить. Чуть позже предприниматели решили оста­вить бесплатное использование програм­мы для некоммерческих организаций.

За полтора года к Redhelper на платной основе подключилось около 2500 клиен­тов. Среди них 40% — интернет-магази­ны, остальные — банки, страховые ком­пании, кафе, рестораны, автосервисы и пр. В числе клиентов «Газпром нефть», П р о б и з н е с б а н к, Банк И н т е з а, E t a r g e t t i n g, финансовая группа «Лайф». Стартап по­лучил за все время 20 млн рублей вы­ручки и около 2 млн рублей прибыли.

Выручка удваивалась поквартально.

Платные клиенты стали выдвигать по­вышенные требования, посыпались пре­тензии. «Долго грузится, виснет», — жалу­ется представитель отдела маркетинга турагентства Круизный дом «МК». Ком­пания продает 600-700 путевок в месяц в основном через интернет, и 40-70 потен­циальных клиентов каждый день задают через Redhelper вопросы трем операто­рам. Директор портала-агрегатора интер­нет-магазинов Blizco.ru Яков Г р и н е м а е р признает, что его проект без Redhelper «как без рук»: «Каждый день через Redhelper нам приходится отвечать на вопросы примерно 40 компаний, которые пользуются нашими услугами».

Чернятин утверждает, что Redhelper да­ет компаниям возможность экономить: интернет-оператор может одновременно общаться с 3-4 клиентами, а по телефону это невозможно. Он посчитал, что число контактов у его клиентов вырастает в сред­нем в 1,5 раза: было 100 звонков в день,ста­ло 90 звонков и 50-60 «чатов». Наконец, по замерам Redhelper, продажи интернет-ма­газинов при помощи консультанта вырас­тают от 5% до 40%. Это похоже на оценки американского L i v e p e r s o n, который обе­щает своим клиентам рост продаж на 20%.

Скоро Redhelper планирует ввести VIP-тариф для крупных клиентов — в сто раз дороже базового, зато он вклю­чит отдельный сервер и, самое главное, обучение операторов эффективному об­щению с клиентом. В этом году Redhelper ожидает получить 22 млн ру­блей выручки, в 2014-м — 50 млн рублей.

Позволят ли конкуренты? Технология co-browse уже появилась у крупного онлайн-консультанта L i v e T e x. При этом у L i v e T e x есть преимущество: сервис анализирует запросы клиента на сайте, когда оператора нет на месте, и делает ему предложения, рассказывает директор по маркетингу L i v e T e x Михаил Налетов. Эта компания обслуживает 4000 клиентов, рассчитывает в 2013 году заработать $7 млн и готовит экспансию в Восточную Европу. A Redhelper? Чачава уверен, что его сервису тоже пора выходить за рубеж, но сра­зу на самый крупный рынок — в США. Он даже готов найти инвестиции, но оговари­вается, что расходы «лучше бы разделить с американским инвестором».